مبانی نظری و پیشینه رضایت مصرف کننده و الگوی تعالی سازمانیEFQM

مبانی نظری و پیشینه رضایت مصرف کننده و الگوی تعالی سازمانی EFQM

دسته: مدیریت
بازدید: 13بار
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 156 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 61

مبانی نظری و پیشینهرضایت مصرف کننده و الگوی تعالی سازمانیEFQM

قیمت فایل فقط 15,000 تومان



بصورت فایل ورد

همراه با منابع

2-1) بخش اول: رضایتمصرف کننده (مشتری ).................... 15

2-1-1) مقدمه............................................................. 15

2-1-2) مشتری (مصرف کننده)............................... 15

2-1-3) تعریف رضایتمصرف کننده (مشتری ).......................... 16

2-1-4) تاریخچه رضایتمشتری......................................... 18

2-1-4-1) سیر تکاملی ارتباط با مشتری..................................... 18

2-1-4-1-1) تولید انبوه............................................ 18

2-1-4-1-2) دیدگاه تمرکز بر محصول.............................. 18

2-1-4-1-3) دیدگاه مبتنی بر فروش.............................. 19

2-1-4-1-4) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی............................ 19

2-1-4-1-5) دیدگاه مبتنی بر مشتری.......................................... 19

2-1-4-2) تاریخچه شاخص های ملی رضایتمصرف کننده (مشتری)..... 21

2-1-5) اهمیت رضایتمصرف کننده................................ 23

2-1-6) راهکارهای رضایتمصرف کننده (مشتری) در بازار............. 23

2-1-7) نیازها ، انتظارات و رضایتمصرف کنندگان................ 24

2-1-7-1) نیازها.................................................. 24

2-1-7-2)خواسته ها.................................................. 25

2-1-7-3) رضایتمصرف کننده............................................. 25

2-1-8) رقابت تنگاتنگ برای جلب حداکثری رضایتمصرف کننده ...... 26

2-1-9) تولید کیفی ، رویکرد اصولی برای رضایتمصرف کننده (مشتری ) ...... 27

2-1-10) رویکرد اصولی برای رضایتمصرف کننده در ایران.............. 28

2-1-11) تفاوت بین ارزش ادراكی و رضایتمصرف كننده ( مشتری )....... 29

2-1-12) پیامدهای رضایتو عدم رضایت مصرف كننده..................... 30

2-1-13) نقش اندازه گیری رضایمندی مصرفكننده (مشتری )......... 30

2-1-14) روش های اندازه گیری رضایتمصرف كننده (مشتری )....... 31

2-1-15) اندازه گیری رضایتمندی مصرفكننده (مشتری )............... 32

2-1-15-1) مدل رضایتمندی مشتری كانو ..................... 34

2-1-15-2) مدل فورنل.......................................................... 35

2-1-15-3) مدل اسکمپر................................................ 36

2-1-15-4) مدل سروکوال (مدل کیفیت خدمات)..................... 37

2-1-16) مدل های اندازه گیری شاخص رضایتمندی.............. 38

2-1-16-1) مدل شاخص رضایتمشتری آمریکا (ACSL)........ 39

2-1-16-2) مدل شاخص رضایتمشتری در اروپا (ECSL)................ 41

2-1-16-3) معرفی مدل شاخص ملی رضایتشغلی سوئیس (SWLCS)...... 43

2-1-16-4) شاخص ملی رضایتمشتری مالزی (MCSI)........... 45

2-1-17) رابطه بین رضایتمشتری (مصرف کننده) و کیفیت خدمات...... 46

2-1-18) سیستم جلب رضایتمشتری (مصرف کننده) شرکت مک دونالد........ 47

2-2بخش دوم) مدل تعالیسازمان EFQM............................. 49

2-2-1) مقدمه..................................................................... 49

2-2-2) ارزیابی تعالیسازمان از گذشته تاکنون.......................... 49

2-2-3) بررسی تاریخچه EFQM................................... 51

2-2-4) فواید استفاده از مدل EFQM............................. 53

2-2-5) ماموریت مدل EFQM......................................... 54

2-2-6) عوامل شکست مدل EFQMدر برخی از سازمانها............... 54

2-2-7) EFQMدر ایران.......................................... 56

2-2-8) بررسی معیار مشتری محوری مدل بومی شده EFQMدر نهاد تعلیم و تربیت..... 56

2-3) پیشینهتحقیق ..................................................... 57

2-3-1) منابع داخلی.................................................................... 57

2-3-2) منابع خارجی........................................................... 62

قیمت فایل فقط 15,000 تومان



برچسب ها : مبانی نظری و پیشینه رضایت مصرف کننده و الگوی تعالی سازمانی EFQM