-
مبانی نظری و پیشینه رضایت مصرف کننده و الگوی تعالی سازمانی EFQM
دسته:
مدیریت
بازدید: 13بار
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 156 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 61مبانی نظری و پیشینهرضایت مصرف کننده و الگوی تعالی سازمانیEFQM
قیمت فایل فقط 15,000 تومان
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
2-1) بخش اول: رضایتمصرف کننده (مشتری ).................... 15
2-1-1) مقدمه............................................................. 15
2-1-2) مشتری (مصرف کننده)............................... 15
2-1-3) تعریف رضایتمصرف کننده (مشتری ).......................... 16
2-1-4) تاریخچه رضایتمشتری......................................... 18
2-1-4-1) سیر تکاملی ارتباط با مشتری..................................... 18
2-1-4-1-1) تولید انبوه............................................ 18
2-1-4-1-2) دیدگاه تمرکز بر محصول.............................. 18
2-1-4-1-3) دیدگاه مبتنی بر فروش.............................. 19
2-1-4-1-4) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی............................ 19
2-1-4-1-5) دیدگاه مبتنی بر مشتری.......................................... 19
2-1-4-2) تاریخچه شاخص های ملی رضایتمصرف کننده (مشتری)..... 21
2-1-5) اهمیت رضایتمصرف کننده................................ 23
2-1-6) راهکارهای رضایتمصرف کننده (مشتری) در بازار............. 23
2-1-7) نیازها ، انتظارات و رضایتمصرف کنندگان................ 24
2-1-7-1) نیازها.................................................. 24
2-1-7-2)خواسته ها.................................................. 25
2-1-7-3) رضایتمصرف کننده............................................. 25
2-1-8) رقابت تنگاتنگ برای جلب حداکثری رضایتمصرف کننده ...... 26
2-1-9) تولید کیفی ، رویکرد اصولی برای رضایتمصرف کننده (مشتری ) ...... 27
2-1-10) رویکرد اصولی برای رضایتمصرف کننده در ایران.............. 28
2-1-11) تفاوت بین ارزش ادراكی و رضایتمصرف كننده ( مشتری )....... 29
2-1-12) پیامدهای رضایتو عدم رضایت مصرف كننده..................... 30
2-1-13) نقش اندازه گیری رضایمندی مصرفكننده (مشتری )......... 30
2-1-14) روش های اندازه گیری رضایتمصرف كننده (مشتری )....... 31
2-1-15) اندازه گیری رضایتمندی مصرفكننده (مشتری )............... 32
2-1-15-1) مدل رضایتمندی مشتری كانو ..................... 34
2-1-15-2) مدل فورنل.......................................................... 35
2-1-15-3) مدل اسکمپر................................................ 36
2-1-15-4) مدل سروکوال (مدل کیفیت خدمات)..................... 37
2-1-16) مدل های اندازه گیری شاخص رضایتمندی.............. 38
2-1-16-1) مدل شاخص رضایتمشتری آمریکا (ACSL)........ 39
2-1-16-2) مدل شاخص رضایتمشتری در اروپا (ECSL)................ 41
2-1-16-3) معرفی مدل شاخص ملی رضایتشغلی سوئیس (SWLCS)...... 43
2-1-16-4) شاخص ملی رضایتمشتری مالزی (MCSI)........... 45
2-1-17) رابطه بین رضایتمشتری (مصرف کننده) و کیفیت خدمات...... 46
2-1-18) سیستم جلب رضایتمشتری (مصرف کننده) شرکت مک دونالد........ 47
2-2بخش دوم) مدل تعالیسازمان EFQM............................. 49
2-2-1) مقدمه..................................................................... 49
2-2-2) ارزیابی تعالیسازمان از گذشته تاکنون.......................... 49
2-2-3) بررسی تاریخچه EFQM................................... 51
2-2-4) فواید استفاده از مدل EFQM............................. 53
2-2-5) ماموریت مدل EFQM......................................... 54
2-2-6) عوامل شکست مدل EFQMدر برخی از سازمانها............... 54
2-2-7) EFQMدر ایران.......................................... 56
2-2-8) بررسی معیار مشتری محوری مدل بومی شده EFQMدر نهاد تعلیم و تربیت..... 56
2-3) پیشینهتحقیق ..................................................... 57
2-3-1) منابع داخلی.................................................................... 57
2-3-2) منابع خارجی........................................................... 62
قیمت فایل فقط 15,000 تومان
برچسب ها : مبانی نظری و پیشینه رضایت مصرف کننده و الگوی تعالی سازمانی EFQM
براي توضيحات بيشتر و دانلود کليک کنيد.
مشاهده پست مشابه : مبانی نظری و پیشینه رهبری اخلاقی و تعهد سازمانی
هرچیزی که باید راجع کاشت مو بدانید: مراحل، انواع و مراقبت ها